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姬鹏
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[原创]恶意退货事件:为何“保护机制”会成为作恶手段?
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姬鹏 于 2019/5/11 13:14:09 发布在 凯迪社区 > 猫眼看人
    有媒体报道,一女子网购18件女装,总价4600多元。可五一小长假过后,女子说是不喜欢,发起退货请求。平台也同意,但是商家想问清楚具体原因,结果发现对方“朋友圈”,女子和姐妹们穿着店里的衣服出去旅游。商家追问,女子却称,买衣服你不试穿吗?

    对于这样的事情,很明显是买家利用“保护机制”所形成的时间差,在进行产品的使用。从某种意义上讲,“买家可退货”是为保护消费行为的一种措施。但是,如果在“可退货期间”买家已经使用过产品,一般来讲,商家也是很难规避。坦白讲,如果规则不能回避这些漏洞,那么也只能将其奉为一种道德问题去解决。

    事实上,像衣服这种商品,很多年轻女性可能穿几天就会扔到一边。所以,出现这种“恶意退货”的事情,也是有一定的根源的。当然,绝大多数买家,是不愿意这样折腾的,一方面,这确实很不道德,一方面折腾起来,也很费成本,总的来讲,双向不讨好。

    但是,要是遇上“喜欢折腾的主儿”,确实也是毫无办法。因为,在很多商业交易过程中,会存在“7天无理由退货”。但是,这种“无理由”并非指想怎样,就怎样。就拿衣服来讲,如果尺寸不合身,质量有问题,退货应该是没问题的。但是,要是将衣服拿去拍照或者短暂性穿着,还是有违交易规则的。

    因为,衣服一旦被穿过(这里排除试穿),再去交易的时候,质量自然会被损坏。这种情况下,其实考验的是个人的道德素质。因为,作为“保护机制”来讲,是一种相对宽泛的机制。就拿“女子买18件衣服旅游后要退货”的事情来讲。如果严格说,简单“拍照试穿”和“单纯的试穿”,在衣服的损耗上可能差不多。

    然而,作为事情的性质,就有些不同。“拍照试穿”已经属于使用范畴,而“单纯的试穿”则是验货的过程。所以说,“女子买18件衣服旅游后要退货”的事情,当事买家还是存在问题的。至于,在法律上如何判定,其实也是一个新的探索过程,不过道德的范畴内,显然已经算是很过分。

    坦白讲,“保护机制”一定是双向的,要不然商业生态就会走向溃败。我们惯常强调的“7天无理由退货”,是指在程序合规,使用合规的基础上进行的。如果,总是处于不合规的情景下,那么商家自然就会被搞死,商业生态自然就会越来越糟糕。

    一个健康的商业交易生态,肯定是一手交钱,一手交货,并且互相满意的结局。如果,有一方恶意中伤规则,就会让商业生态变得乌烟瘴气。从这个意义上讲,“保护机制”一定是平衡的,要不然所谓的“保护”就是“作恶”。所以,对于这样的事情,无论损失大小,还是要去彻底的追问。

    因为,每一次纵容,都可能为下一次作恶布道。我们所处的世界,并不存在“绝对的坏顾客”和“绝对的坏商家”,只存在相对的坏机制。所以,当一个买家,敢于通过时间差来消解商家的时候,就说明保护机制方面,存在相应的问题。而这也是需要我们对“保护机制”进行反思的地方。

    在道德和法律之间,总需要规则去补位,要不然道德范畴内的瑕疵,就会得寸进尺,走向法律的底线。就目前来看,“女子买18件衣服旅游后要退货”的事情,显然会被判定为道德问题,因为“时间差”要是不存在问题,那么平台方也只能按照“保护机制”的规则进行判定。

    只是,这种“判定”的影响,却并不只是18件衣服的事情,可能策动整个网购交易市场的正常进行。因为,关乎买家和卖家的纠纷,可能已经不是什么新鲜事儿。如果,只是轻描淡写的一笔带过,那么道德上的瑕疵,将会越来越蔓延,直至触成更大的纠纷。

    甚至,我们很清楚,类似的行为应该不是第一次发生。而是因为“购买数量”(18件)的问题,才引发商家的警惕。事实上,一般来讲,买几件衣服,就算不是很满意,折腾退货的人,也应该并不多。因为,衣服要是不太贵的情况下,可能邮费就有些不值当。

    然而,就“女子买18件衣服旅游后要退货”事情,如果不是社交媒体上的“铁证”,商家可能真的会成为“保护机制”下的牺牲品。当然,就目前来看,能否追回具体的损失,也其实并不乐观。因为,平台按照规则已经同意退款,那么商家也只能通过更高维度的维权路径进行探索。

    不得不说,这是一次较为有实验性的“商家维权事件”。不过,在“顾客至上”的氛围中,这样的事情,追究起来难度也很大。但是,作为一种试验性的探索,“保护机制”也应该有所调整,要不然这样的事情,还是会继续发生,最终伤害的还是消费者的权益。因为,作为商家,如果没有严格的交易自律,自然就会将退回来的商品,继续流入市场。

    所以说,就“女子买18件衣服旅游后要退货”的事情,不能简单的交涉就潦草结束。而是,作为平台方和交易权益维护的相关部门,就具体的案件细节出发,研究制定相应的整改措施,只有如此,交易行为才能越来越规范,市场才能越来越健康。要不然,各自罚三杯,并不解决实际问题。

    原创文章,谢绝转载,首发微信公众号:qingnianxuejia。

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